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        乘務員服務語言的表達方式和技巧

        編輯:鄭州地鐵學校????發布日期:2018-07-01????瀏覽次數:
        高鐵乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧
         
             一、乘務員語言表達要領
         
          語言是人們傳遞情感和意愿的媒介,是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大,主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時,應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當,用語得體。在提供乘務服務時,要求用普通話與旅客進行交流,針對不同的旅客還可以使用地方語言,手語,外語。乘務員在服務工作中,語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主,體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過,“口頭語言交談有三個要素:談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時,一定要把握交談的要領。
         
          1.態度誠懇、親切又禮乘務員在與旅客交談時,首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己,忽略了旅客。態度誠懇,要“以情動人”,虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語,如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
         
          2.用詞要恰當、靈活交談時,乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時,要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞,機智靈活,話要想好后再說。面對不同層次的旅客,服務語言也要有所不同,用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。
         
          3.體態語要謙遜、親和體態語是聲音語言的輔助表達工具,能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時,表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”,從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中,旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重,和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
         
          4.聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工作者,說話發音要準確,吐字要清晰,自然,聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情,動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量,不要一味的追求溫柔、動聽,反而會讓旅客感到不舒服。
         
              二、乘務員語言表達方式
         
          在為旅客服務的過程中,乘務員的服務語言使用要恰當,過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時,應當注意恰當的表達方式。
         
          1.征求式。征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎?”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎?”等。在向旅客提出要求時,乘務員用征求意見的口氣去詢問,語氣溫柔和藹,會讓旅客感到自己得到應有的尊重,自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時,乘務員要靈活機動,如果詢問結果不成,應當更換交談方式,不要生搬硬套的只用一種交談方式,以免造成與旅客的關系硬化,不利于事情的解決。
         
          2.商討式。商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話,能不能與后排的一位旅客換一下座位?”用商量的語氣與旅客交談,讓旅客得到充分的尊重,使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時,一定要注意意思的表達,不要讓旅客理解為“他重要,我就不重要”,應先肯定商討的對象,然后在提出需要商討的問題,要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
         
          3.委婉式。乘務員在服務過程中,常會遇見一些不能直面勸解的問題,對于此類問題,可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒,安全錘是在緊急的情況下才使用的,所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客,乘務員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導他。
         
          4.懇求式。懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時,通過懇求的語言,“以情動人”,松懈對方的情緒,是一種斗智的心理戰術。
         
          高鐵乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧
         
             一、乘務員語言表達要領
         
          語言是人們傳遞情感和意愿的媒介,是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大,主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時,應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當,用語得體。在提供乘務服務時,要求用普通話與旅客進行交流,針對不同的旅客還可以使用地方語言,手語,外語。乘務員在服務工作中,語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主,體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過,“口頭語言交談有三個要素:談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時,一定要把握交談的要領。
         
          1.態度誠懇、親切又禮乘務員在與旅客交談時,首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己,忽略了旅客。態度誠懇,要“以情動人”,虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語,如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
         
          2.用詞要恰當、靈活交談時,乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時,要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞,機智靈活,話要想好后再說。面對不同層次的旅客,服務語言也要有所不同,用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。
         
          3.體態語要謙遜、親和體態語是聲音語言的輔助表達工具,能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時,表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”,從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中,旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重,和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
         
          4.聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工作者,說話發音要準確,吐字要清晰,自然,聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情,動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量,不要一味的追求溫柔、動聽,反而會讓旅客感到不舒服。
         
              二、乘務員語言表達方式
         
          在為旅客服務的過程中,乘務員的服務語言使用要恰當,過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時,應當注意恰當的表達方式。
         
          1.征求式。征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎?”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎?”等。在向旅客提出要求時,乘務員用征求意見的口氣去詢問,語氣溫柔和藹,會讓旅客感到自己得到應有的尊重,自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時,乘務員要靈活機動,如果詢問結果不成,應當更換交談方式,不要生搬硬套的只用一種交談方式,以免造成與旅客的關系硬化,不利于事情的解決。
         
          2.商討式。商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話,能不能與后排的一位旅客換一下座位?”用商量的語氣與旅客交談,讓旅客得到充分的尊重,使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時,一定要注意意思的表達,不要讓旅客理解為“他重要,我就不重要”,應先肯定商討的對象,然后在提出需要商討的問題,要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
         
          3.委婉式。乘務員在服務過程中,常會遇見一些不能直面勸解的問題,對于此類問題,可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒,安全錘是在緊急的情況下才使用的,所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客,乘務員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導他。
         
          4.懇求式。懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時,通過懇求的語言,“以情動人”,松懈對方的情緒,是一種斗智的心理戰術。
         
          高鐵乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧
         
             一、乘務員語言表達要領
         
          語言是人們傳遞情感和意愿的媒介,是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大,主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時,應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當,用語得體。在提供乘務服務時,要求用普通話與旅客進行交流,針對不同的旅客還可以使用地方語言,手語,外語。乘務員在服務工作中,語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主,體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過,“口頭語言交談有三個要素:談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時,一定要把握交談的要領。
         
          1.態度誠懇、親切又禮乘務員在與旅客交談時,首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己,忽略了旅客。態度誠懇,要“以情動人”,虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語,如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
         
          2.用詞要恰當、靈活交談時,乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時,要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞,機智靈活,話要想好后再說。面對不同層次的旅客,服務語言也要有所不同,用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。
         
          3.體態語要謙遜、親和體態語是聲音語言的輔助表達工具,能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時,表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”,從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中,旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重,和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
         
          4.聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工作者,說話發音要準確,吐字要清晰,自然,聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情,動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量,不要一味的追求溫柔、動聽,反而會讓旅客感到不舒服。
         
              二、乘務員語言表達方式
         
          在為旅客服務的過程中,乘務員的服務語言使用要恰當,過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時,應當注意恰當的表達方式。
         
          1.征求式。征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎?”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎?”等。在向旅客提出要求時,乘務員用征求意見的口氣去詢問,語氣溫柔和藹,會讓旅客感到自己得到應有的尊重,自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時,乘務員要靈活機動,如果詢問結果不成,應當更換交談方式,不要生搬硬套的只用一種交談方式,以免造成與旅客的關系硬化,不利于事情的解決。
         
          2.商討式。商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話,能不能與后排的一位旅客換一下座位?”用商量的語氣與旅客交談,讓旅客得到充分的尊重,使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時,一定要注意意思的表達,不要讓旅客理解為“他重要,我就不重要”,應先肯定商討的對象,然后在提出需要商討的問題,要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
         
          3.委婉式。乘務員在服務過程中,常會遇見一些不能直面勸解的問題,對于此類問題,可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒,安全錘是在緊急的情況下才使用的,所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客,乘務員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導他。
         
          4.懇求式。懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時,通過懇求的語言,“以情動人”,松懈對方的情緒,是一種斗智的心理戰術。
         
          高鐵乘務員服務語言的表達要領、方式和技巧
         
             一、乘務員語言表達要領
         
          語言是人們傳遞情感和意愿的媒介,是表達思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐大,主要有體態語言和聲音語言組。乘務員與旅客進行語言交流時,應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當,用語得體。在提供乘務服務時,要求用普通話與旅客進行交流,針對不同的旅客還可以使用地方語言,手語,外語。乘務員在服務工作中,語言的表達是十分重要的。服務過程中的語言運用多以聲音語言為主,體態語言為輔。語言的使用也要講究藝術。古希臘哲學家曾說過,“口頭語言交談有三個要素:談話者、主題和聽話者。”乘務員在與旅客交談時,一定要把握交談的要領。
         
          1.態度誠懇、親切又禮乘務員在與旅客交談時,首先要把握“以旅客為中心”的原則,不要在談話中多次使用“我”這類人稱,以免突出了自己,忽略了旅客。態度誠懇,要“以情動人”,虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語,如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
         
          2.用詞要恰當、靈活交談時,乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時,要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞,機智靈活,話要想好后再說。面對不同層次的旅客,服務語言也要有所不同,用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂,不要讓旅客覺得“不知所云”。
         
          3.體態語要謙遜、親和體態語是聲音語言的輔助表達工具,能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時,表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”,從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中,旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重,和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
         
          4.聲音要溫柔、動聽乘務員作為一名服務工作者,說話發音要準確,吐字要清晰,自然,聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情,動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量,不要一味的追求溫柔、動聽,反而會讓旅客感到不舒服。
         
              二、乘務員語言表達方式
         
          在為旅客服務的過程中,乘務員的服務語言使用要恰當,過于生硬的語言會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行語言表達時,應當注意恰當的表達方式。
         
          1.征求式。征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內吸煙好嗎?”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎?”等。在向旅客提出要求時,乘務員用征求意見的口氣去詢問,語氣溫柔和藹,會讓旅客感到自己得到應有的尊重,自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時,乘務員要靈活機動,如果詢問結果不成,應當更換交談方式,不要生搬硬套的只用一種交談方式,以免造成與旅客的關系硬化,不利于事情的解決。
         
          2.商討式。商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式如“如果您方便的話,能不能與后排的一位旅客換一下座位?”用商量的語氣與旅客交談,讓旅客得到充分的尊重,使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時,一定要注意意思的表達,不要讓旅客理解為“他重要,我就不重要”,應先肯定商討的對象,然后在提出需要商討的問題,要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
         
          3.委婉式。乘務員在服務過程中,常會遇見一些不能直面勸解的問題,對于此類問題,可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒,安全錘是在緊急的情況下才使用的,所以您不要隨意玩耍。”對于無禮取鬧的德旅客,乘務員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導他。
         
          4.懇求式。懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時,通過懇求的語言,“以情動人”,松懈對方的情緒,是一種斗智的心理戰術。
         
         


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